Nombreux sont les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs contrats de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME choisissent d’externaliser tout ou partie de un de plomberie aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages comprend ordinairement la gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et Notre maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne semblent toujours pas mentionnes dans vos contrats de prestations d’infogerance, ce qui ne devra pas vous freiner dans leur mise en place afin de les aider a plus piloter ce exploitation, identifier nos derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Mes SLA informatique pour nos Nuls

Avant de rentrer dans le vif du sujet, qu’est votre qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en informatique qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), cela s’applique essentiellement aux editeurs d’applications, a toutes les hebergeurs et aux prestations cloud habituellement. S’il est en mesure de etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, i§a est en mesure de souvent etre decorrele d’la qualite de service percue par l’acheteur. Si vous etudiez votre indicateur a posteriori, vous n’aurez nullement suffisamment d’indications sur les actions a mener pour vous ameliorer. La proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

La mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

• optimiser votre qualite de services de maniere generale
• montrer a ces clients que vous fournissez un service performant
• progresser dans la maturite de votre societe de service informatique ou MSP

SLA de plomberie et temps de reponse

La mesure des SLA peut s’appliquer a diverses grands secteurs. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de ce performance en termes de temps de reponse, de temps libre d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) ainsi que temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le concept d’un SLA est de se fixer des objectifs en temps sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer en fonction de la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pouvez les inclure dans vos actes notaries ou juste nos mettre en place Afin de les piloter en interne. Il est aussi tout a fait possible de ne s’engager que sur Divers indicateurs aupres de vos clients comme moyen de reponse comme mais de toujours mesurer moyen de resolution.

Mesure des SLA

Voyons maintenant les differents etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer un SLA :

• A la realisation, le ticket reste au sein d‘ un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a votre moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Ca va habituellement correspondre au status « nouveau » de ces tickets.
• J’ai reponse a 1 ticket reste le moment ou vos services ont acquitte la exige qui se traduit habituellement via une notification ou un appel au client. J’ai definition en reponse va differer d’une societe a l’autre. Il va i?tre preferable de ne pas considerer 1 accuse automatique tel une reponse mais privilegier une action humaine realisee avec vos equipes pour qualifier la demande et l’orienter par les bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant toutes vos process, le ticket va passer au sein d‘ un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » ou encore « Planifie ».
• Le delai d’intervention est souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant beaucoup sur site Afin de indiquer le delai au bout duquel un technicien est present ou envoye chez l’acheteur. D’une maniere plus generale, cet etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la conception du ticket et le moment ou un technicien va commencer a travailler. Ca est habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il va i?tre important d’avoir des process bien structures Afin de bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler dans le ticket et non a la fin de le intervention, ce qui necessite en general une action de sa part.
• Dans certains cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente pour mettre les chronos en pause, ceci correspond habituellement a des etats ou vous attendez votre retour de l’acheteur ou d’un tiers dont vous n’avez gui?re le controle. Ce paraissent habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne pas le Realiser Afin de des status Afin de lesquels vous attendez une action
• Enfin, si vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer le temps de resolution. On parle souvent de GTR (Garantie de temps libre de resolution/retablissement). Cela ne correspond gui?re systematiquement a la cloture de l’incident mais pourra aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de annuler abonnement mingle2 cloturer le ticket. Certaines societes ne laissent d’ailleurs gui?re nos techniciens cloturer eux-memes les tickets. Le status de resolution est en mesure de etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.